秦淮区老旧及零散住宅小区物业管理的现状与对策
信息来源: 日期:2018-12-20 09:36 浏览次数: 字号:【

今年来我区根据市政府(2017)215号文的有关精神,坚持“政府引导扶持、动员社会参与、促进业主自治、推进管理市场化”的总体思路,整合各职能部门公共管理资源,强化物业各方主体责任,推动物业管理重心下移,加快建立“统一领导、职责明确、以块为主、综合协调”的老旧小区综合治理工作机制,逐步全面落实我区老旧小区物业管理。为了进一步了解我区老旧小区管理现状,剖析老旧住宅小区管理难的主要成因,完善管理措施,规范管理行为,提升管理档次,构建和谐社区,日前,建设局对老旧小区管理情况进行了深入了解、调研,并就如何加强老旧小区管理提出了意见建议。现将调研情况报告如下:

一、基本情况

秦淮区地处南京市主城区,老旧小区及零散片区共计761个,面积约1403多万平方米。其中,可封闭老旧小区361个,面积约1109多万平方米(已落实市场化物业管理的有110个,面积约285多万平方米,含白下物业管理的32个无服务合同的老旧小区,面积约161多万平方米);零散片区400个,面积约295多万平方米。老旧小区主要集中在洪武路、朝天宫和五老村街道,这些老旧小区多为原产权单位企业改制、破产、弃管及政府拆迁安置房、产权置换房、房改房等。

二、老旧小区、零散片区的管理现状。

1、有物业管理的小区110个。这部分小区通过采用市场化方式引进物业公司实施管理,具有较高的收费率。物业公司主要提供大门值守、卫生保洁、秩序维护、公共部位简单维修等基本服务,管理水平基本接近普通商品房小区。

2、街道物业服务中心托管小区150多个。此类小区多是原产权单位企业改制、破产、弃管的,年久失修,因业主花钱买服务的意识较差,由街道托底管理,只提供卫生保洁、门卫值守等基本物业服务。

3、由白下物业和秦房物业管理的老旧小区40个。这部分小区大多是政府拆迁安置房、产权置换房、房改房,由于是多年来由政府指定管理,没有合同委托,业主只要服务,不肯交费,随着人员工资最低标准的上调,用人单位管理成本持续增加,小区管理难以为继。

4、单位自管小区50多个。这部分小区通过原产权单位派人管理,也能够做到大门有人值守、卫生保洁有人清扫,管理与服务基本也能够让广大居民接受。

5、无人管理的老旧小区、零散片区共450多个。这部分小区规模小、配套不完善、基础设施较差、管线杂乱,因无人管理导致小区污水满溢时有发生,车辆乱停乱放,消防通道占用,楼道杂物堆放严重等问题,给居民生活带来严重不便,同时也存在很大的安全隐患,居民对此意见较大。

总得来说未落实物业管理的老旧、零散小区整体管理现状令人堪忧,业主意见较大,也是12345政府热线投诉的“重灾区”。

三、老旧小区、零散片区管理的难点

虽然近年来我区加大了对老旧、零散小区管理力度,采取了一些措施,取得了一定的成效,也总结了一些经验,但要全方位、高标准落实物业管理还存在很多的困难。

    (一)规划不合理、建设不配套

1、规划审批不规范。过去住宅建设没有统一的规划和审批,“见缝插屋”、零星开发、无资质开发现象十分突出。有的小区批建无手续,质量无保证,如福祥大厦;有的小区环境配套差,售后无服务,如羊皮巷高层;有的小区未交纳和建立专项公共维修基金,如蓝旗街小区;有的小区无法形成封闭式管理,如小杨村小区。

 2、原配套设施无法满足现实需求。老旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题,小区的规划方案比较简单,硬件设施严重不足,配套不到位,已经形成了历史欠账。如绿化面积较小、机动车停车位缺少、体育健身设施和文化活动空间较小等,特别是私人轿车数量飞速增长,停车位数量无法适应汽车增长的需求,这导致很多小区大量存在占行车道、人行道、小区走道、绿地违章停车等行为,造成了“无车人”与“有车人”的利益冲突和纠纷投诉,影响了社会公平和居住环境,甚至使消防通道拥堵,恶化生活居住环境,带来一定的安全隐患。

3、小区设施设备老化。老旧小区大多为拆迁安置房、产权置换房、房改房,建成年代多为上世纪70、80年代,老旧小区由于长时间采用行政性、福利性的管理模式,房屋失修失养,公共设施设备陈旧,各类管线老化,环境脏乱等现象普遍存在,给后续小区综合管理带来很大难度。

4、缺少落实物业管理的条件。通过调查,不少小区没有物业用房和门卫室,监控等设施配套不全等,落实物业管理难度大;大部分老旧小区没有再生资源,造血功能差,长效管理难以为继;出新后遗留问题多,业主感觉反映渠道不通畅。

(二)业主观念改变难

1、消费观念淡薄。老旧小区业主大多长期处于福利住房的旧体制下,长期计划经济下的观念已经根深蒂固,“花钱买服务”的意识没有最终形成,把小区物业服务当作是商品来消费的观念接受度较低。

2、经济条件不好。老旧小区居住人群中有不少中等偏低收入家庭,主要包括老人、下岗工人、外来务工人员,他们收入偏低,家庭负担重,经济压力大,不愿意交相应物业管理费用。有部分业主承受了中国发展历史上的数次难以避免的社会变革,如当年的上山下乡、返城安置、企业改制、下岗自谋职业等等,思想相对保守、僵化,对小区社会化物业管理有抵触和反感,一旦小区有事,他们都希望政府包揽解决。

3、遵守法规意识差。大部分业主对现有的相关政策法规,以及业主和小区物业公司各自的权利、义务等还缺乏足够的认识和了解。多数业主把物业公司当成包罗一切的“救世主”,所有的问题都推到物业企业身上,如:要求房屋质量问题、住房面积问题、违章搭建问题、回迁安置问题、室内装饰及设施等问题,认为这些应该全都由小区管理单位负责,稍有不满就拒交相关费用。

4、自律意识溃乏。大部分业主更多关注个体家庭的环境卫生,而对所住楼幢或居住区的环境、卫生、治安情况置若罔闻,缺乏应有的自律责任和管理热情。乱丢乱放垃圾、装修野蛮操作、违章搭建现象比较普遍;老旧小区脏乱差现象严重,各种车辆乱停乱放、杂物乱堆乱弃、衣物乱挂乱晒;垃圾成堆、下水道堵塞、路面、绿化、楼道破坏严重,甚至有的小区内绿地被部分业主变成自家的“自留地”,种菜种豆,导致其他业主投诉较多,上访现象时有发生。业主缺乏自己的组织,没有统一的主张,难以表达可行的愿望,在维护公共权益,特别是需要业主集体行动、身体力行时又缺乏合作意识和参与精神。

(三)物业费标准低、收缴难

当前老旧小区管理面临收费难、标准底的困境,推进长效管理难度大。目前,老旧小区物业费标准大都为0.15-0.35元/月/平方米,还是多年前的政府指导价,而且多数老旧小区的管理费用收缴工作较难,多数小区主要是通过收取停车费维持基本的管理现状。收费难的原因,从主观上讲,很多居住在老旧小区的居民多为低收入人群,在思想观念上没有形成花钱买服务的思想意识;从客观上讲,居住在这些小区的居民确实有的生活比较困难。其结果就是导致老旧小区物业管理单位在门卫、秩序维护用工数量、人员工资标准上不能投入过多,低档次服务情况普遍存在,一些老旧小区只有简单的管理形式,应有的管理效果难以达到,影响长效管理推进的实效。

(四)物业公司进入老旧小区运营难度大

虽然目前我区老旧小区落实物业管理稳步推进,有了一定的成效,但在各服务企业实际运营过程中还存在很多困难。随着用工成本的不断上升,特别是2019年1月开始,社保缴费政策的调整,大多物业公司对新政调整存在很大担心,再加上过低的物业费标准和收缴率不高,不论是市场化物业公司还是国有企业的托管都将面临亏损的事实,虽然我区也给出相应的补贴政策,但也是杯水车薪,并不能实现长效的管理目标。

四、我区今年开展的主要工作

根据《市政府办公厅关于进一步加强全市老旧小区管理工作的通知》文件精神,我区认真学习领会并按照通知精神周密部署,建立了“统一领导、职责明确、以块为主、综合协调”的老旧小区综合治理工作机制并开展工作如下:

1、制定《关于进一步加强和规范老旧小区物业管理工作的实施意见》。近年来,我区高度重视物业管理工作,切实将该项工作作为服务民生、保障民生、改善民生的大事、要事来抓。针对民生工作站、12345等渠道反映老旧小区物业管理中的焦点问题,区建设局详细梳理了当前我区老旧小区物业管理存在的突出问题,并于2017年12月6日制定下发了《关于进一步加强和规范老旧小区物业管理工作的实施意见》;成立秦淮区老旧小区物业管理成效推进及考核工作小组,下发了《秦淮区老旧小区物业管理成效考核办法》、《老旧小区落实物业管理任务清单》及2018年度老旧小区物业管理工作实施方案,重点要完成124个老旧小区落实物业管理工作任务。

2、充分发挥党组织在物业管理工作中战斗堡垒作用。今年以来,成立了秦淮区物业行业党委,对全区物业企业党员进行普查统计,按组织程序开展党委建设,目前正在指导秦淮区物业协会、南京建宇物业管理公司、江苏万园管理公司、南京虹为合物业管理公司、南京银达物业管理公司成立党支部。积极引导居民党员骨干成为业主委员会等居民自治组织负责人、核心成员,把好委员候选人、主任人选“准入关”,原则上业主委员会或物业管理委员会中,党员数不少于3人;通过社区党建工作联席会,着力深化党组织领导下的居委会、业主委员会和物业公司“三方联动”机制,推动物业管理服务全面融入社区治理。

3、建设局积极牵头督导,确保工作不走样。为推进年度老旧小区物业管理工作,3月7日,区政府组织召开了全区2018年度老旧小区物业管理工作动员大会。区领导要求区政府各部门及街道要创新理念,扎实工作,全面落实区委、区政府各项工作任务,为打造幸福宜居新秦淮作出贡献。并与街道主要领导签订了年度物业管理目标责任书。从3月9日到23日,建设局与12个街道及4个集团就老旧小区物业管理工作进行了工作对接。对接过程中,对各街道未落实物业管理的老旧小区及零散片区现状及下一步落实管理工作逐一进行了分析。44召开了2018年度秦淮区物业管理工作和老旧小区管理工作座谈会,就明确街道、社区职能分工,强化属地管理职责方面讨论老旧小区物业管理工作、如何通过贯彻《业主大会业主委员会指导规则》引导业主大会、业委会依法依规开展自治活动、如何完善加强服务,进一步规范小区物业管理工作、目前小区物业管理工作存在的重点、难点问题、如何积极参与秦淮区老旧小区物业管理等进行主题发言和交流发言讨论。4月至10月区建设局组织召开了7次全区物业管理工作例会暨老旧小区管理工作推进会,讨论推进过程中存在的问题; 5月份及7月份例会中,还组织业主自治组织活动的培训交流。

4、各街道老旧小区物业管理工作有序推进。3月7日动员会之后,所有街道都能按照区年度老旧小区落实物业管理实施方案要求,制定街道年度老旧小区物业管理工作方案、召开动员大会,与相关社区签订目标责任书,进行广泛的宣传活动,组织从业人员业务培训,建立健全业主自治组织,对条件成熟的小区,组织召开业主大会,选聘物业公司,签订物业服务合同,落实物业管理。至10月底,全区落实物业公司管理的老旧小区79个,拟引进物业公司的21个,5个零散片区暂未落实,26个未落实(临时代管:2个,确定自管的13个,正在征求是否引进的11个)。

5、国有企业积极参与老旧小区物业管理。各集团公司能够按照区年度实施方案要求,制定各单位的年度老旧小区物业管理工作方案,认真研究各自托底的街道及所属的老旧小区,积极与街道对接,在做好托底管理准备的同时,积极参与所有小区物业管理的选聘。特别是国资集团,在受领任务的第一时间即与街道及区物业科对接,愿意对国资集团出新整治的所有小区进行托管。

6、领导重视,相关部门协调配合共同推进。针对全区老旧小区管理矛盾突出等问题。区领导高度重视,今年以来,在很多高规格的会议上严格要求建设局牵好头,抓好管理工作落实,并对实际工作进行有力指导和督促,先后对西关头小区、全福小区、小火瓦巷20号小区、苜中路1-3号小区、四方新村小区、龙苑新寓等小区管理现场进行检查,对小区保洁、绿化、秩序维护工作,收费项目、收费标准、办事制度,投诉处理及服务费“收缴率” 等情况进行调查和了解,对管理中存在的共性问题提出了整改意见,对年度老旧小区管理总体工作要求,为完成年度工作任务提供了动力。

为确保《实施意见》文件得到贯彻落实,秦淮区委办公室于2018年5月22—6月6日对全区老旧小区物业管理工作开展督查,督查对象为区机关相关部门、各街道对《关于进一步加强和规范老旧小区物业管理工作的实施意见》(秦委办发〔2017〕105号)落实情况;重点督查已整治出新的小区物业管理工作,对全年老旧小区管理工作起到了强力推动作用。

加大行业监管力度,规范企业经营行为,特别是老旧小区管理,20187月至9月底区建设局成立专家组对辖区所有物业公司托管的物业管理项目和老旧小区组织了两次物业管理专项检查,重点检查了老旧住宅小区和三年内出新的小区长效管理成效,检查内容包括:管理单位履行服务合同情况;工作人员持证上岗、挂牌服务情况;保洁、绿化秩序维护工作;公开收费项目、收费标准、办事制度情况,投诉处理及其建档情况;服务费“收缴率”情况等。特别是9月份专项检查工作,对全区60个落实物业管理的老旧小区进行了全面普查(附件1),对每个小区管理情况都进行了具体评估(附件2),对小区的长效管理起到了针对性指导作用,为年底市、区验收工作打下了基础。

五、其他城市相关做法

1、上海目前采用的是“大社区”的管理模式,所有老旧小区进行属地化管理,社区进行托底,每年财政给予固定的经济款项,由社区成立专门的物业公司对老旧小区自管或“酬金制”聘请市场化物业公司进行管理,社区帮助收费。

2、杭州同样采用属地化社区托管的模式,不同的是由社区采取“准物业化管理”,说白了还是政府托管。

3、深圳采用了市场化物业公司接管老旧小区周边商品房小区时,要求连同老旧小区一并接管的方法来落实老旧小区的管理难题。

    虽然各地的管理方法多样,但最终还是政府托底,是否能够长效管理有待验证,深圳的做法我们也不能效仿,因为我区的老旧小区集中在洪武路、朝天宫及五老村街道,周边新的住宅区并不多。所以必须另辟途径来解决我区老旧住宅长效管理的方法。

六、对老旧、零星片区管理的建议

1、加大对零散小区整治出新。目前出新的老旧小区大多为沿街或商业街区周边小区,而零散片区整治出新的较少,建议将零散片区一并纳入到老旧小区整治出新的计划;凡纳入整治出新计划的小区需同步推进落实物业管理,避免小区出新后因无人管理再次形成“脏乱差”的情况发生;制定小区整治出新方案时,将小区硬件设施建设(没有物业用房、门卫室、监控等)纳入整治出新内容一并解决,为下一步落实物业管理创造有利条件。

2、切实发挥街道、社区属地管理的作用。强化属地管理职责,街道要配齐配强物业办工作人员,每个社区配备1-2名的网格化管理人员专职服务和监督物业公司,将物业管理工作纳入街道绩效考核。借鉴目前我市栖霞区的做法,由街道成立物业公司(“两站一中心”有物业管理资质)托底小区管理,可在瑞金路街道试点成立物业公司,全面托管街道辖区内所有老旧小区及零散片区。充分发挥街道“两站一中心”作用,建议在双塘街道试点以“两站一中心”名义托管街道辖区内所有老旧小区及零散片区,再通过协议委托的方式 “打包”给市场化物业公司管理,政府给物业公司适当补贴。

3、政府适当加大资金投入。一是承担业委会成立、改选工作相关费用。小区在建立健全业主自治组织过程中,需要多次召开业主大会、社区工作人员都是利用晚上或休息日上门征求意见,次数频繁工作量大,需要一定经费,但大部分街道没有这方面工作经费保障。二是加大零散片区硬件设施建设。老旧小区中零散片区是落实物业管理“困难户”,因为没有实现小区的全封闭出入口较多,人员进出复杂,所以在落实物业管理实际操作中难度最大。建议政府投入经费完善好零散小区硬件设施(物业用房、监控安装、单元门更换等),以保证零散片区的设施、设备满足物业管理的基本需求。三是适当加大“以奖代补”的资金投入。虽然我们对已经落实物业管理的小区采用了“以奖代补”的方式对服务企业进行补贴,但因老旧小区多,补贴经费总量不高,分散到每个小区补贴经费很少,难以弥补部分物业公司亏损现状,建议政府适当加大补贴标准,让服务企业能够良性循环,不断提高老旧小区整体的环境和管理标准。

4、采取“市场+政府”模式管理小区。老旧小区管理一直是政府部门的难题,究竟采取何种管理模式能够实现政府、企业、业主共赢的局面,我们认为对零散小区管理应该采取“市场+政府”的模式更为合适。物业公司不愿管理老旧小区的主要原因是收费低、管理成本较高,企业没有利润甚至还会出现亏损,如何让市场化物业公司愿意承接老旧小区管理,改变“要他们管”变成“我要管”的局面,政府给予资金补贴虽然能维持物业公司日常管理,但从长远考虑,政府如能给予物业公司一定的政策支持则更有利于物业公司发展和小区管理。建议协调税务部门,对达到一定纳税额并愿意承接一定数量老旧小区的物业公司给予一定比例的返税政策,即物业公司用所有项目返税资金来平衡老旧小区的日常支出。如某一纳税人企业年营业额5000万元,按照返税1%计算,企业每年可减少税费成本50万元,这样既解决了企业减负,同时也达到了老旧小区长效管理的目的。

5、“单元”式管理零散片区。零散片区落实物业管理难度都较大,可对符合封闭条件的小区建设围墙或围栏,对面积较大的开放式小区根据地理位置、道路走向实施大片区封闭,尽量减少开放式小区数量。在管理上对零散片区合理划分管理“单元”(将零散的几个小区“化零为整”当作一个大的社区落实物业管理)。“单元式”管理在环境的清扫、业主的报修处理、绿化的修剪等方面的服务是一样的,只是在秩序管理方面因小区没有封闭管理难度和成本较大,可采用“技防+人防”相结合管理,由政府出资对“单元”的每个出入口及主要干道安装监控设施,统一接入一个监控中心,24小时专人值守,对发现的问题及时通知巡逻人员前去处理,通过技术手段降低了人防的成本。

6、与法院、司法部门建立多元协调机制。通过调研发现老旧小区业主有一部分愿意花钱改善自己的居住环境,但也有相当一部分业主多年来一直享受着政府免费服务的“午餐”而不愿缴费,造成物业公司进驻后费用收缴困难。我们要求物业公司按照约定的标准做好老旧小区的物业服务,但也应该帮助企业做好缴纳费用的宣传,必要时通过法律途径给于追缴,但在现实诉讼过程中,程序复杂,且数量多的情况下法院受理难度较大。建议政府部门与法院进行沟通对老旧小区有关物业费诉讼走简易流程,且数量上不能给予限制,通过企业的不断提高服务水平和政府的大力宣传,再加上一定的法律措施,业主的缴费意识将会不断提高,从而到达全区老旧小区管理的良性循环。

7、建立完善矛盾协调机制。老旧小区的矛盾、信访数量一直高居我区政府热线投诉的比例,如何减少其投诉量也是当前老旧小区工作的重点,为此我们也进行了调研、走访。今年,区物业主管部门指导协助各街道物业办处理“12345”政府工单200多件,共接待群众来信、来访、来电咨询等400(人)次以上,办理信访件20件,答复人大、政协提案20件,直接参与协调的各类物业矛盾30多起。这些投诉中,一部分是因为没有被认真及时处理导致业主向“12345”投诉,一部分是因为业主求助无门,不知道街道和区相关部门电话才向“12345”投诉的。为畅通业主投诉渠道,建议在老旧小区显著位置公布物业公司、街道物业办、区相关部门 “三级投诉电话”,并明确各级处理责任,通过三级投诉站的落实切实解决业主因物业管理而产生的矛盾,从而让业主感受到通过三级投诉站能够快速处理自身所需,减少向政府热线进行投诉。

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