秦淮区物业管理问题的特征及对策分析
信息来源: 日期:2018-12-17 14:35 浏览次数: 字号:【

物业管理是广大市民最关注的民生领域,相关诉求数量长期位列民生诉求分类的首位。我区地处城市中心区域,人口集聚度高,老旧小区密度大,流动人口多,物业管理问题尤其突出,近年来,广大市民对优质物业服务需求与供给不平衡的矛盾逐步凸显。为全面了解和掌握我区物业管理的问题特征,探索解决物业纠纷的长效机制,促进物业管理走向制度化、规范化,现将12345热线物业管理类诉求的数据进行全面分析,主要结果如下:

一、我区物业管理问题的主要特征

1、数量特征:规模大、占比高,是民生诉求的首要问题。根据2018年数据(截至10月底,下同)统计,我区各类民生诉求中,物业管理类诉求工单占比高达19.6%,大大超过其他民生问题分类,相当于后五位(消费维权、停车管理、违法建设、房屋质量、城市建设)的数量总和。

从全市比较来看,我区物业管理问题较为突出。2018年,我区物业管理诉求数量占比仅次于江宁区和鼓楼区,占全市总量的16.5%,大于我区住宅小区数量在全市15.2%的比重,更大于我区人口在全市13.1%的比重(2017年人口统计数据)。

2、时间特征:诉求数量大幅上升,呈现出一定的周期性特征。从2017年1月以来的连续监测数据来看,我区物业管理诉求同比增加显著,2018年1-10月我区物业管理诉求总量为18648件,较2017年同期(15158件)上升23.02%。从时间演变特征来看,物业管理类问题呈现出一定的周期性特征,年初相对较低,年中、年末相对较高。

3、空间特征:大分散、小集中,四方新村、瑞金新村、象房村等小区问题相对严重。从市民诉求数据可视化分析结果来看,我区物业管理问题空间分布呈现出“大分散、小集中”的特点:“大分散”指在空间分布上,除南部新城以外,其它区域均有热区分布;“小集中”指物业管理问题在部分小区尤为集中,从住宅小区诉求量排名来看,四方新村小区诉求数量达到870件,高出普通小区近8倍,瑞金新村、象房村、龙苑新寓、钓鱼巷小区、白鹭小区、来凤小区、康居里、紫金明珠处于第二方阵,诉求数量超200件,也数倍于普通小区。

4、类型特征:小区出新问题最为突出,环境绿化、物业收费有待提升。根据平台数据分析结果,我区物业管理中小区出新问题最为突出,占物业管理诉求总量近一半,占比达到46.8%,与今年我区大规模开展小区出新工程相关。其次是环境绿化问题和物业收费问题,分别达到16.96%和14.7%,三者总和接近全部诉求近八成。

与全市其他行政区相比,我区物业管理具有“规模大、类型集中”的特征,与鼓楼区的类型相似度最高,其他行政区物业管理问题类型分布较为分散。从问题高发小区类型来看,多为上世纪八、九十年代建设的老旧小区,与新建小区物业管理聚焦业主维权、社区自治等类型不同,我区在治理措施上需要出台更多个性化措施,集中力量对市民反映强烈的小区出新、环境绿化等大类问题开展专项整治。

二、全面提升物业管理的对策与建议

1、推进实施精准治理,强化重点区域典型问题处置。针对我区物业管理问题数量多、增长快、分布复杂、类型集中的特征,对相关问题的治理需要更加突出精准化,在全面、客观、准确地掌握物业管理时间、空间、类型、趋势等精准信息的基础上,进一步加强全区网格化管理、区12345热线、城市管理指挥中心、民生工作站等平台舆情的整合联动,形成物业管理相关动态信息一张网,及时反映群众诉求,强化对问题集中的高发区域进行重点整治,遏制物业管理问题持续高发的趋势。

2、明确职能部门权责,引导各方互动与多元化参与。物业管理与广大市民日常生活密切相关,物业诉求往往类型多样、动因复杂,我区物业管理问题集中的小区出新、环境绿化等问题,涉及物管、城管、建设、环保、公安等不同的职能部门,在问题处理过程中容易因为权责边界模糊,导致不作为和推诿扯皮的现象,引发市民的不满和反复投诉。建议整合城管、环保、建设、公安等相关条口协辅力量,促进部门的资源整合、联动,形成常态化的联动治理机制,结合市民诉求的重点难点问题进行专题研究,明确各职能部门在物业管理中的权责关系。引导职能部门积极作为,建立物业企业、社区居民、社会组织等多主体参与的沟通平台和渠道,对纠纷中存在的误解及时澄清,形成相互监督、相互促进的多元化共享共建的治理新生态。

3、充分发挥网格化管理体系价值,提高物业管理精细化、精准化水平。针对我区物业管理问题涉及的社会空间分布复杂,民众诉求涉及部门的职能交叉等操作难题,结合我区网格化服务管理体系建设,以物业管理问题为试点,主动协调化解物业纠纷,完善工作例会、巡查走访、情况报告等制度,做好源头发现、采集建档、分流交办、检查督促、结果反馈等工作,形成闭合工作流程,促进物业管理精细化与民生服务精准化。

4、探索老旧小区物业管理新模式,促进物业管理市场的充分竞争。针对我区物业管理问题在老旧小区集中的特点,积极探索老旧小区物业管理模式创新,破解老旧小区物业管理主体缺失、自治水平不足、市场化程度低等难题,是长效化地推动物业管理问题的根本途径。建议相关部门开展专题研究,全面总结各地在老旧小区物业管理中的创新举措,对标先进地区先进做法,形成系统性的创新解决方案。

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